Patiëntgericht communiceren

Goede zorg begint bij een goed gesprek, en dat goede gesprek begint vaak bij de doktersassistente: aan de telefoon, aan de balie en op de praktijk. Communiceer je patiëntgericht, dat wil zeggen ‘op maat’, dan voelt de patiënt zich beter begrepen, gesteund en erkend. Er ontstaat eerder een prettige werkrelatie en een betere samenwerking. Tot slot, ook niet onbelangrijk, vergroot betere communicatie je eigen werkplezier.

Je zou kunnen inbrengen: 'Maar we communiceren toch altijd al patiëntgericht’? Patiëntgericht communiceren (patient-centered communication) is een beproefde en goed onderzochte methode. In Engelssprekende landen is patiëntgericht communiceren al decennia dé methode waarin zorgverleners getraind worden. De vaardigheden zijn zoveel mogelijk bewezen effectief. Een veelgebruikte definitie is die van Epstein en Street. Patiëntgericht communiceren betekent:

• het achterhalen en begrijpen van het perspectief van de patiënt (zijn zorgen, ideeën, verwachtingen, behoeften, gevoelens en functioneren);
• het begrijpen van de unieke psychosociale en culturele context waarin de patiënt zich bevindt;
• het samen tot een probleemdefinitie komen om vervolgens samen te beslissen over het beleid dat overeenkomt met de waarden van de patiënt.

Kort gezegd is patiëntgericht communiceren: een wijze van communiceren gericht op de patiënt en diens situatie. Je past je op een natuurlijke wijze aan, gericht op de patiënt en zijn situatie, terwijl je toch jezelf blijft.

En ja, je communiceert waarschijnlijk al patiëntgericht zonder je daarvan bewust te zijn. Ieder mens past zich aan zijn gesprekspartner aan. Er is verschil in de manier waarop we praten met onze kinderen, partner, de buurvrouw, een eisende patiënt aan de telefoon of een angstige patiënt aan de balie. Dat is volkomen natuurlijk. Maar het kan altijd beter. Zeker als je bedenkt dat communicatie de basis is van goede zorg.

Je eigen communicatieve vaardigheden verbeteren vraagt de bereidheid ook naar jezelf te kijken. Communicatie is interactie: actie en reactie. Wat jij zegt, hoe je het zegt, lokt bij de ander een reactie uit. Het goede nieuws is, dat je die interactie deels in eigen hand hebt.

Omwille van de didactiek is deze nascholing in twee blokken verdeeld, BLOK A en BLOK B, namelijk naar de twee manieren waarop een doktersassistent gesprekken voert: aan de telefoon en op de praktijk (face to face). Met het wegvallen van het grootste deel van de non-verbale communicatie vereist een gesprek aan de telefoon andere vaardigheden dan een face-to-facegesprek. De meeste communicatietips die in deze nascholing voor een gesprek aan de telefoon worden gegeven zijn ook face to face toepasbaar.

In deze nascholing staan herkenbare voorbeelden van wat je in een bepaalde situatie, tegen een bepaalde patiënt, zou kúnnen zeggen. Uiteraard valt nooit precies te voorspellen hoe de patiënt zal reageren. De ‘juiste’ technieken bestaan niet. Wat je zegt en hoe je het zegt moeten niet alleen bij de patiënt passen maar ook bij jou. In ieder geval is het belangrijk dat je het écht meent. Het zijn niet alleen je woorden die het verschil maken, maar vooral je oprechte, empathische, respectvolle, kortom: patiëntgerichte grondhouding.