Verdiepingstraining klachtenfunctionaris in de zorg

In onze training ‘Klachtenfunctionaris in de zorg’ maakte u kennis met de ins en outs van het klachtrecht in de zorgsector (o.a. Wkkgz), klachtenbehandeling en klachtenmanagement. Ook leerde u praktische communicatie- en mediationtechnieken die u direct kon gaan toepassen in uw rol als klachtenfunctionaris. In de praktijk kunt u echter tegen zaken aanlopen die om extra kennis en vaardigheden vragen. Daarom zoomen wij in deze training op een aantal aspecten in om uw werk als klachtenfunctionaris te verdiepen en uw positie binnen uw organisatie te verstevigen.

De eerste dag staat in het teken van de samenloop van een klacht en een claim. We hebben uitgebreid aandacht voor de schriftelijke afhandeling van klachten. Op deze dag staat ook uw eigen inbreng en het oefenen met casuïstiek centraal.

De tweede dag komen er diverse soorten complex klaaggedrag aan bod en kijken we op welke wijze u met weerstand binnen de organisatie kunt omgaan. Hoe creëert u een cultuur waarin het belang van klachtenbehandeling wordt omarmd?

Dag 1

Tijdens de eerste dag blikken we kort terug op de kennis en vaardigheden die zijn opgedaan tijdens onze training ‘Klachtenfunctionaris in de zorg’. Daarna gaan we uitgebreid in op de samenloop van een klacht en een claim. We gaan na op welke wijze u klantvriendelijk en duidelijk schriftelijk kunt communiceren. Waaraan moet een goede ontvangstbevestiging voldoen? Wat zet u in een afsluitbericht? Hoe registreert en monitort u de klachten? Welke bewaartermijnen gelden er en hoe bewaart u de klachtdossiers? Daarbij komt aan de orde wat de wettelijke eisen zijn om de privacy te waarborgen (zoals de AVG en WGBO). Ook staan we stil bij recente ontwikkelingen en jurisprudentie.

Dag 2

De tweede dag komen er verschillende typen lastig gedrag aan bod. Denk hierbij aan gedrag dat veelklagers vertonen en aan medewerkers en/of bestuurders die klachtenbehandeling niet serieus nemen. Hoe zorgen we ervoor dat we elkaar echt begrijpen? Daarnaast kan dit gedrag bij de klachtenfunctionaris zelf gevoelens van boosheid, frustratie of onmacht oproepen. Wat doet dit met u en hoe kunt u daar voor uzelf de juiste modus in vinden ? We gaan met elkaar in gesprek en oefenen diverse casuïstiek om nieuwe inzichten te verwerven.

Beide dagen is er ruimschoots de gelegenheid om eigen ervaringen en praktijkvoorbeelden in te brengen, te bespreken c.q. feedback te vragen en te ontvangen.