De-escalerend handelen aan balie en telefoon

Leerdoel

• Bewust worden van de hospitality-etiquette aan balie en telefoon en deze op een zelfde manier aanwenden
• Het kennen en kunnen handelen naar het principe gehoord-begrepen-geholpen worden
• Het actief kunnen toepassen van het principe 'haast je langzaam'
• Klantgericht handelen
• Levelen met de patiënt
• Leren om leiding in het gesprek te nemen
• Omgaan met eisende patiënten 
• Omgaan met klachten en emoties

Inhoud

Deze nascholing start met regietheater: een klein 'toneelstukje'. Dit gaat over de alledaagse dingen uit de huisartsenpraktijk. Regietheater is een interactieve vorm waarin de deelnemers bewust worden van enerzijds hospitality verlenen aan de patiënt en anderzijds snel tot de kern kunnen komen van de zorgvraag.

Daarna worden verschillende onderwerpen aan balie en telefoon behandeld met als doel meer leiding in het gesprek te nemen en de-escalerend te kunnen handelen. Er wordt gewerkt met casuïstiek uit de praktijk. Rollenspellen maken deel uit van de nascholing. Voor de professionalisering zal een acteur aanwezig zijn.

Programma

Onderwerpen die behandeld worden zijn:

• Etiquette aan de balie en de telefoon
• Wat doe je verbaal en non-verbaal en welk effect heeft dit op de patiënt
• Verschillen tussen telefooncommunicatie en communicatie aan de balie
• Gesprekstechnieken en het geven van empathie en wanneer
• Omgaan met emoties
• Er wordt veel gebruik gemaakt van casuïstiek en wordt tijdens deze onderwerpen veelvuldig ingezet, dit kan individueel en gezamenlijk