This course is expired
De-escalerend handelen aan balie en telefoon
In deze nascholing ga je aan de slag met de-escalerend handelen aan zowel balie als telefoon en hospitality in de huisartsenzorg. Want hoe ga je hulpvaardig en met compassie om met bijvoorbeeld de verschillende emoties van patiënten? Dat en meer leer je in deze nascholing.
399
3 Points
Reguliere nascholing
Physical course - single
Prices
Regular
€ 399
Discounts
€ 265
Members Only
€ 125
Aios
Professions
Anesthesioloog
27 Oct 2024
14 Nov 2024
3 Points
ABAN
Arts
27 Oct 2024
14 Nov 2024
3 Points
ABAN
Arts beleid en advies KNMG
27 Oct 2024
14 Nov 2024
3 Points
ABAN
Arts indicatie en advies KNMG
27 Oct 2024
14 Nov 2024
3 Points
ABAN
Arts infectiebestrijding KNMG
27 Oct 2024
14 Nov 2024
3 Points
ABAN
Speakers
Esther van Bilsen
Trainer bij Trainingsbureau Hospitality in de Zorg
Esther van Bilsen van Trainingsbureau Hospitality in de Zorg, omarmt de uitspraak “een lach is gratis maar zoveel waard”. Dit is de start voor prettig contact, een verhelderend gesprek en een solide klantrelatie. Na jarenlang zelf werkzaam te zijn geweest in de hospitality-branche traint zij nu met veel plezier mensen bij hun volgende stap in hospitality en klantvriendelijke & professionele communicatie. Esther geeft deze training samen met een trainersacteur om de dagelijkse praktijksituaties tot leven te laten komen.
Description
Leerdoel
- Bewust worden van de hospitality-etiquette aan balie en telefoon en deze op een zelfde manier aanwenden
- Het kennen en kunnen handelen naar het principe gehoord-begrepen-geholpen worden
- Het actief kunnen toepassen van het principe 'haast je langzaam'
- Klantgericht handelen
- Levelen met de patiënt
- Leren om leiding in het gesprek te nemen
- Omgaan met eisende patiënten
- Omgaan met klachten en emoties
Inhoud
Deze nascholing start met regietheater: een klein 'toneelstukje'. Dit gaat over de alledaagse dingen uit de huisartsenpraktijk. Regietheater is een interactieve vorm waarin de deelnemers bewust worden van enerzijds hospitality verlenen aan de patiënt en anderzijds snel tot de kern kunnen komen van de zorgvraag.
Daarna worden verschillende onderwerpen aan balie en telefoon behandeld met als doel meer leiding in het gesprek te nemen en de-escalerend te kunnen handelen. Er wordt gewerkt met casuïstiek uit de praktijk. Rollenspellen maken deel uit van de nascholing. Voor de professionalisering zal een acteur aanwezig zijn.
Programma
Onderwerpen die behandeld worden zijn:
- Etiquette aan de balie en de telefoon
- Wat doe je verbaal en non-verbaal en welk effect heeft dit op de patiënt
- Verschillen tussen telefooncommunicatie en communicatie aan de balie
- Gesprekstechnieken en het geven van empathie en wanneer
- Omgaan met emoties
- Er wordt veel gebruik gemaakt van casuïstiek en wordt tijdens deze onderwerpen veelvuldig ingezet, dit kan individueel en gezamenlijk
Landelijke Huisartsen Vereniging