Training klantgerichtheid en patiënttevredenheid
Hoe klantgericht zijn we eigenlijk en waar kan het (nog) beter? Observatie, feedback en training op maat Medewerkers in huisartsenpraktijken staan dagelijks klaar voor patiënten met uiteenlopende vragen. Patiënten die bezorgd zijn over hun gezondheid en die het liefst op korte termijn een afspraak willen met de huisarts. Patiënten doen, bewust of onbewust, een stevig beroep op het inlevingsvermogen en de flexibiliteit van medewerkers. Dat...Prijzen
Beroepen
Competenties
Omschrijving
Medewerkers in huisartsenpraktijken staan dagelijks klaar voor patiënten met uiteenlopende vragen. Patiënten die bezorgd zijn over hun gezondheid en die het liefst op korte termijn een afspraak willen met de huisarts.
Patiënten doen, bewust of onbewust, een stevig beroep op het inlevingsvermogen en de flexibiliteit van medewerkers. Dat vraagt uitstekende communicatieve vaardigheden, zowel voor als achter de balie van de huisartsenpraktijk.
Wij bieden een gezamenlijke aftrap, individuele observatie en feedback en onze trainingsbijeenkomsten een mooi traject aan ter ondersteuning van teams van doktersassistentes die hun eigen stijl van communiceren onder de loep willen nemen, met als doel om samen te leren en de dienstverlening waar nodig te verbeteren. De eerste bijeenkomst is bij voorkeur met ook de artsen en POH’s
Inleiding
Hoe klantgericht zijn we eigenlijk en waar kan het (nog) beter?
Observatie, feedback en training op maat
Medewerkers in huisartsenpraktijken staan dagelijks klaar voor patiënten met uiteenlopende vragen. Patiënten die bezorgd zijn over hun gezondheid en die het liefst op korte termijn een afspraak willen met de huisarts.
Patiënten doen, bewust of onbewust, een stevig beroep op het inlevingsvermogen en de flexibiliteit van medewerkers. Dat vraagt uitstekende communicatieve vaardigheden, zowel voor als achter de balie van de huisartsenpraktijk.
Wij bieden een gezamenlijke aftrap, individuele observatie en feedback en onze trainingsbijeenkomsten een mooi traject aan ter ondersteuning van teams van doktersassistentes die hun eigen stijl van communiceren onder de loep willen nemen, met als doel om samen te leren en de dienstverlening waar nodig te verbeteren. De eerste bijeenkomst is bij voorkeur met ook de artsen en POH’s
Programma
- Een ‘Startbijeenkomst’ (duur 3 uur) waarbij we goede ervaringen hebben met deelname van de huisartsen en POH’s : tijdens deze bijeenkomst wordt verkend waar de praktijk staat als het gaat om communicatie met patiënten, welke dilemma’s je als team tegenkomt, waar men aan hecht en waar men aan wil werken. Ook besteden we aandacht aan de kritische momenten aan de balie
- Observatie en feedback – wij zitten ¾ uur naast de individuele assistente en luisteren mee, we bespreken onze observaties ter plekke met betrokkene en leggen die ook kort vast – in goede sfeer, verrassend dat assistentes dit vaak het leukste onderdeel vinden
- Twee vervolgbijeenkomst (duur 3 uur) voor assistentes, waarbij de tweede bijeenkomst met inzet van een rollenspeler is. Bijeenkomst 1:
- o Kritische momenten in contact met de patiënt
- o Omgaan met weerstand
- o Mijn eigen communicatiestijl en wat ik daar mee bereik in contact met patiënten
- Bijeenkomst 2 :
- o Uiteenlopende telefoongesprekken oefenen
- o Lastige gesprekken
- o Omgaan met weerstand
- o Oefenen aan de balie van de eigen praktijk
Leerdoelen
- Gezamenlijke visie op communicatie met patiënten. Zicht op waar het goed gaat en waar het beter kan en moet
- Weten hoe patiënttevredenheid tot stand komt en welke factoren cruciaal zijn, zicht op eigen scores.
- Beter inzicht in het effect van je persoonlijke communicatie op anderen, zowel non verbaal als via de stem (door de telefoon)
- Beter in staat te laten merken dat je meedenkt met de patiënt
- Meer inlevingsvermogen tonen
- Meer regie nemen in gesprekken
Federatie WDH Midden-Nederland