Deze cursus is verlopen

Klantgerichtheid: "Van klacht naar compliment"

Klagen en klachten zijn van alledag, net als het geven van complimenten, wat vaak nog veel lastiger is. De verscheidenheid aan type klachten en hun klagers is groot. Maar ook de aanleiding, de wijze waarop de klacht wordt gedaan en wat men met de klacht wil bereiken is vaak erg verschillend.

115
3 Punten
Nascholing
Physical course - single

Prijzen

Regulier € 115

Beroepen

Arts voor verstandelijk gehandicapten
3 Punten
ABC1
Huisarts
3 Punten
ABC1
Physician Assistant
3 Punten
ABC1
Specialist ouderengeneeskunde
3 Punten
ABC1

Competenties

Samenwerken 20 %
Communicatie 40 %
Professionaliteit en kwaliteit 40 %
Omschrijving

Omschrijving

Klagen en klachten zijn van alledag, net als het geven van complimenten, wat vaak nog veel lastiger is. De verscheidenheid aan type klachten en hun klagers is groot. Maar ook de aanleiding, de wijze waarop de klacht wordt gedaan en wat men met de klacht wil bereiken is vaak erg verschillend.

De meeste klachten kunnen we effectief afhandelen en de klagers tevreden stellen. Echter soms wordt de ‘ontvanger’ van de klacht zo in verwarring gebracht dat deze er geen raad mee weet en er last van krijgt. In deze training leert u effectief om te gaan met klachtafhandeling, op een manier die bij u en de klacht het beste past. Daarnaast wordt u uitgedaagd om niet alleen de klacht effectief af te handelen, maar ook de volgende stap naar een compliment te maken.

De klager tevreden stellen m.b.t. zijn klacht is niet het belangrijkste is deze training, de klager ‘verleiden’ tot kunnen geven van een compliment over de klachtafhandeling (of een andere kwestie/situatie) is de ultieme uitdaging en vraagt een andere aanpak. Deze training geeft hiertoe een aanzet. De visie achter deze benadering van klachten is het creëren van een zgn. aanspreekcultuur waarbij het gewoon is elkaar aan te spreken op elkaars gedrag. Hiermee voorkom je de ontwikkeling van een klagerscultuur, waar geen ruimte meer is voor geven van complimenten en suggesties.

Inhoud van de cursus:

  • Typen en soorten klachten en klagers en wat willen ze bereiken
  • Wat zijn de effecten van klachten en klagers op ons eigen gedrag en hoe hiermee effectief om te gaan
  • Het Sorry en Excuusmodel
  • Van Klacht naar Compliment; verleidingstechnieken

Inleiding

Klagen en klachten zijn van alledag, net als het geven van complimenten, wat vaak nog veel lastiger is. De verscheidenheid aan type klachten en hun klagers is groot. Maar ook de aanleiding, de wijze waarop de klacht wordt gedaan en wat men met de klacht wil bereiken is vaak erg verschillend.

Programma

  • Typen en soorten klachten en klagers en wat willen ze bereiken
  • Wat zijn de effecten van klachten en klagers op ons eigen gedrag en hoe hiermee effectief om te gaan
  • Het Sorry en Excuusmodel
  • 6 Ondersteunende theorieën en modellen in het omgaan met klachten en klagers:
  1. de "Shit-storm
  2. de cirkel van invloed en betrokkenheid
  3. de aap op je schouder
  4. het ijsberg-model
  5. toepassen van verleidingstechnieken
  6. van Klacht naar Compliment; verleidingstechnieken

Leerdoelen

  • Vergroten van inzicht in (eigen) gedrag t.a.v. omgaan met klachten en complimenten
  • Effectiever kunnen omgaan met klachtafhandeling
  • Het kunnen inzetten en/of aanleren van technieken om mensen te kunnen ‘verleiden’ tot het geven van complimenten en suggestie

Leerpunt KOEL

info@leerpuntkoel.nl
0786193068
34, IJsselmeer, Zwijndrecht, 3332EX