Deze cursus is verlopen
Klantgerichtheid, van Klacht naar Compliment!
Klagen en klachten zijn in de zorg aan de orde van de dag. Er is altijd wel een patiënt of betrokkene die ergens ontevreden over is en daar uiting aan geeft. Complimenten geven blijkt in de praktijk vaak een stuk lastiger dan klagen, vandaar dat we dit ook een stuk minder beleven. De verscheidenheid aan typen klachten en klagers is groot; niet alleen de aanleiding, maar ook de wijze waarop klachten worden geuit en wat men ermee wil bereiken...
119
3 Punten
Nascholing
Physical course - single
Prijzen
Regulier
€ 119
Beroepen
Arts voor verstandelijk gehandicapten
09 Sep 2020
09 Sep 2022
3 Punten
ABC1
Huisarts
09 Sep 2020
09 Sep 2022
3 Punten
ABC1
Physician Assistant
09 Sep 2020
09 Sep 2022
3 Punten
ABC1
Specialist ouderengeneeskunde
09 Sep 2020
09 Sep 2022
3 Punten
ABC1
Competenties
Communicatie 30 %
Professionaliteit en kwaliteit 40 %
Organisatie en financiering 30 %
Omschrijving
Omschrijving
De meeste klachten kunnen we effectief afhandelen en de klagers tevreden stellen. Soms wordt de ‘ontvanger’ van de klacht zo in verwarring gebracht dat deze er geen raad mee weet en er last van krijgt. In deze training leert u effectief om te gaan met klachtafhandeling, op een manier die bij u en de klacht het beste past. Daarnaast wordt u uitgedaagd om niet alleen de klacht effectief af te handelen, maar ook de volgende stap naar een compliment te maken.
De klager tevreden stellen m.b.t. zijn klacht is niet het belangrijkste is deze training, de klager ‘verleiden’ tot het kunnen geven van een compliment is de ultieme uitdaging en vraagt een andere aanpak.
Inleiding
Klagen en klachten zijn in de zorg aan de orde van de dag. Er is altijd wel een patiënt of betrokkene die ergens ontevreden over is en daar uiting aan geeft. Complimenten geven blijkt in de praktijk vaak een stuk lastiger dan klagen, vandaar dat we dit ook een stuk minder beleven.
De verscheidenheid aan typen klachten en klagers is groot; niet alleen de aanleiding, maar ook de wijze waarop klachten worden geuit en wat men ermee wil bereiken, verschilt van geval tot geval. Een uitdaging voor u als zorgverlener, want de meest effectieve reactie verschilt daardoor evenzeer. Maar er is ook goed nieuws: als u de kneepjes van klantgerichtheid eenmaal kent, kunt u menige klacht ombuigen tot een compliment.
Programma
- Typen en soorten klachten en klagers en wat ze willen bereiken
- Wat zijn de effecten van klachten en klagers op ons eigen gedrag en hoe kunnen we hier effectief mee omgaan?
- Het 'sorry- en excuusmodel'
- 6 Ondersteunende theorieën en modellen in het omgaan met klachten en klagers:
1: de "shit-storm"
2: de cirkel van invloed en betrokkenheid
3: de aap op je schouder
4: het ijsbergmodel
5: toepassen van verleidingstechnieken, waaronder de 'van klacht naar compliment'-techniek
Leerdoelen
- Vergroten van inzicht in (eigen) gedrag t.a.v. omgaan met klachten en complimenten
- Effectiever kunnen omgaan met klachtafhandeling
- Het kunnen inzetten en/of aanleren van technieken om mensen te kunnen ‘verleiden’ tot het geven van complimenten en opbouwende suggesties
Leerpunt KOEL