Deze cursus is verlopen.

  • share
    • Facebook
    • Twitter
    • LinkedIn
  • Klantgerichtheid: "Van klacht naar compliment"

    Klagen en klachten zijn van alledag, net als het geven van complimenten, wat vaak nog veel lastiger is. De verscheidenheid aan type klachten en hun klagers is groot. Maar ook de aanleiding, de wijze waarop de klacht wordt gedaan en wat men met de klacht wil bereiken is vaak erg verschillend.

    place Zwijndrecht
    add 3 punten
    euro_symbol € 115.00
    event 19-02-2015 tot 19-02-2019
    access_time 19:00 - 22:00

    event

    Datum & locatie

    Datum Tijd Locatie
    19-02-2015 19:00 - 22:00 Zwijndrecht
    09-04-2015 19:00 - 22:00 Zwijndrecht
    23-06-2016 19:00 - 22:00 Zwijndrecht
    18-08-2016 19:00 - 22:00 Zwijndrecht
    22-06-2017 19:00 - 22:00 Zwijndrecht
    12-10-2017 19:00 - 22:00 Zwijndrecht
    13-02-2018 19:00 - 22:00 Zwijndrecht
    19-02-2019 19:00 - 22:00 Zwijndrecht
    description

    Omschrijving

    Klagen en klachten zijn van alledag, net als het geven van complimenten, wat vaak nog veel lastiger is. De verscheidenheid aan type klachten en hun klagers is groot. Maar ook de aanleiding, de wijze waarop de klacht wordt gedaan en wat men met de klacht wil bereiken is vaak erg verschillend.

    De meeste klachten kunnen we effectief afhandelen en de klagers tevreden stellen. Echter soms wordt de ‘ontvanger’ van de klacht zo in verwarring gebracht dat deze er geen raad mee weet en er last van krijgt. In deze training leert u effectief om te gaan met klachtafhandeling, op een manier die bij u en de klacht het beste past. Daarnaast wordt u uitgedaagd om niet alleen de klacht effectief af te handelen, maar ook de volgende stap naar een compliment te maken.

    De klager tevreden stellen m.b.t. zijn klacht is niet het belangrijkste is deze training, de klager ‘verleiden’ tot kunnen geven van een compliment over de klachtafhandeling (of een andere kwestie/situatie) is de ultieme uitdaging en vraagt een andere aanpak. Deze training geeft hiertoe een aanzet. De visie achter deze benadering van klachten is het creëren van een zgn. aanspreekcultuur waarbij het gewoon is elkaar aan te spreken op elkaars gedrag. Hiermee voorkom je de ontwikkeling van een klagerscultuur, waar geen ruimte meer is voor geven van complimenten en suggesties.

    Inhoud van de cursus:

    • Typen en soorten klachten en klagers en wat willen ze bereiken
    • Wat zijn de effecten van klachten en klagers op ons eigen gedrag en hoe hiermee effectief om te gaan
    • Het Sorry en Excuusmodel
    • Van Klacht naar Compliment; verleidingstechnieken
    list

    Programma

    • Typen en soorten klachten en klagers en wat willen ze bereiken
    • Wat zijn de effecten van klachten en klagers op ons eigen gedrag en hoe hiermee effectief om te gaan
    • Het Sorry en Excuusmodel
    • 6 Ondersteunende theorieën en modellen in het omgaan met klachten en klagers:
    1. de "Shit-storm
    2. de cirkel van invloed en betrokkenheid
    3. de aap op je schouder
    4. het ijsberg-model
    5. toepassen van verleidingstechnieken
    6. van Klacht naar Compliment; verleidingstechnieken
    gps_fixed

    Leerdoelen

    • Vergroten van inzicht in (eigen) gedrag t.a.v. omgaan met klachten en complimenten
    • Effectiever kunnen omgaan met klachtafhandeling
    • Het kunnen inzetten en/of aanleren van technieken om mensen te kunnen ‘verleiden’ tot het geven van complimenten en suggestie
    business

    Organisatie

    business Leerpunt KOEL B.V. (IA06-160)
    mail_outline accreditatie@leerpuntkoel.nl
    place IJsselmeer 34 3332 EX ZWIJNDRECHT
    keyboard_arrow_up