• share
    • Facebook
    • Twitter
    • LinkedIn
  • Klantgerichtheid, van Klacht naar Compliment!

    Klagen en klachten zijn in de zorg aan de orde van de dag. Er is altijd wel een patiënt of betrokkene die ergens ontevreden over is en daar uiting aan geeft. Complimenten geven blijkt in de praktijk vaak een stuk lastiger dan klagen, vandaar dat we dit ook een stuk minder beleven.

    De verscheidenheid aan typen klachten en klagers is groot; niet alleen de aanleiding, maar ook de wijze waarop klachten worden geuit en wat men ermee wil bereiken, verschilt van geval tot geval. Een uitdaging voor u als zorgverlener, want de meest effectieve reactie verschilt daardoor evenzeer. Maar er is ook goed nieuws: als u de kneepjes van klantgerichtheid eenmaal kent, kunt u menige klacht ombuigen tot een compliment.

    place Zwijndrecht
    add 3.0 punten
    euro_symbol € 119.00
    access_time 19:00 - 22:00

    event

    Datum & locatie

    Datum Tijd Locatie
    28-10-2020 19:00 - 22:00 Zwijndrecht
    description

    Omschrijving

    De meeste klachten kunnen we effectief afhandelen en de klagers tevreden stellen. Soms wordt de ‘ontvanger’ van de klacht zo in verwarring gebracht dat deze er geen raad mee weet en er last van krijgt. In deze training leert u effectief om te gaan met klachtafhandeling, op een manier die bij u en de klacht het beste past. Daarnaast wordt u uitgedaagd om niet alleen de klacht effectief af te handelen, maar ook de volgende stap naar een compliment te maken.

    De klager tevreden stellen m.b.t. zijn klacht is niet het belangrijkste is deze training, de klager ‘verleiden’ tot het kunnen geven van een compliment is de ultieme uitdaging en vraagt een andere aanpak.

    list

    Programma

    • Typen en soorten klachten en klagers en wat ze willen bereiken
    • Wat zijn de effecten van klachten en klagers op ons eigen gedrag en hoe kunnen we hier effectief mee omgaan?
    • Het 'sorry- en excuusmodel'
    • 6 Ondersteunende theorieën en modellen in het omgaan met klachten en klagers:

    1: de "shit-storm"

    2: de cirkel van invloed en betrokkenheid

    3: de aap op je schouder

    4: het ijsbergmodel

    5: toepassen van verleidingstechnieken, waaronder de 'van klacht naar compliment'-techniek

    gps_fixed

    Leerdoelen

    • Vergroten van inzicht in (eigen) gedrag t.a.v. omgaan met klachten en complimenten
    • Effectiever kunnen omgaan met klachtafhandeling
    • Het kunnen inzetten en/of aanleren van technieken om mensen te kunnen ‘verleiden’ tot het geven van complimenten en opbouwende suggesties
    business

    Organisatie

    business Leerpunt KOEL
    phone 0786193068
    mail_outline secretariaat@leerpuntkoel.nl
    place IJsselmeer 34 3332 EX Zwijndrecht

    Leerpunt KOEL levert geaccrediteerde (na)scholing aan professionals en organisaties in de eerstelijnszorg in Nederland. Dat doen we best bijzonder. Allereerst omdat we onafhankelijk zijn. We krijgen geen geld van farmaceutische bedrijven en kunnen dus objectief zijn. Daarnaast hebben we echt verstand van zaken. Onze docenten, ontwikkelaars en ondersteuners zijn zelf huisarts, praktijkassistent, triagiste, verloskundige et cetera en kennen de moderne beroepspraktijk en zorgconcepten van binnenuit. Verder ontwikkelen we onze (na)scholing vanuit de actualiteit en blijven we onze opleidingen en trainingen daaraan toetsen. Deze drie zaken zorgen ervoor dat onze nascholing kwalitatiever, eerlijker en beter toepasbaar is voor de professionals en patiënten. En daar is het Leerpunt KOEL precies om te doen. Naast de klassikale (na)scholingen, zijn ook online (na)scholingen en webinars een vast onderdeel van het aanbod van Leerpunt KOEL.

    Alle cursussen van deze organisatie
    keyboard_arrow_up